Klachten- en geschillenregeling

Michelle Jongenelen heeft in het rechtsgebiedenregister van de Nederlandse orde van advocaten het personen- en familierecht geregistreerd als haar hoofd rechtsgebied. Op grond van deze registratie is zij verplicht elk kalenderjaar volgens de normen van de
Nederlandse orde van advocaten tien opleidingspunten te behalen op ieder geregistreerd
hoofdrechtsgebied. Daarnaast is Michelle ook verplicht vanuit de vFAS om jaarlijks opleidingspunten te halen op het gebied van juridische ontwikkeling, vaardigheden en intervisie.

MIES Mediation & Advocatuur doet er alles aan om cliënten zo goed mogelijk van dienst te zijn, onder ander door te voldoen aan bovengenoemde opleidingsverplichting. Daarnaast doet MIES Mediation & Advocatuur er alles aan om ieder dossier met de uiterste zorg te behandelen.

Toch kan het voorkomen dat je ontevreden bent over de diensten van MIES Mediation & Advocatuur. In geval van klachten, is de volgende regeling van toepassing.

Artikel 1 Begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

• Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
• Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
• Klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
• De advocaat: mr. M.J.W. Jongenelen

Artikel 2 Toepassingsbereik

Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen MIES Mediation & Advocatuur en de cliënt. De advocaat draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 Doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

• Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
  Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
• Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
• Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening

1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt en is vindbaar op de website van MIES Mediation & Advocatuur. MIES Mediation & Advocatuur wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. Mies Mediation & Advocatuur heeft via de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur:
   Secretaris Geschillencommissie Advocatuur
   Bordewijklaan 46 (2e etage)
   2591 XR Den Haag
   Postbus 90600 2509 LP Den Haag
   Tel. 070 – 310 53 10

Artikel 5 Interne klachtprocedure

1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. M.J.W. Jongenelen die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 Verantwoordelijkheden

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 Klachtregistratie

1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Van de klacht wordt een klachtendossier aangemaakt, waarbij een klacht in meerdere onderwerpen kan worden ingedeeld.